中消协：2022年“关停”类纠纷致消费者受损较大-全球观速讯

2月15日，中国消费者协会发布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《情况分析》）。根据全国消协组织受理投诉情况统计，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%,为消费者挽回经济损失137,767万元。《情况分析》显示，“关停”类纠纷致消费者受损较大。

网络游戏停服引发虚拟财产纠纷

《情况分析》显示，网络游戏运营商在上线新款游戏时一般会开展大量营销宣传活动，但在老款游戏停止服务时却往往“虎头蛇尾”，对消费者权益不负责任，相关问题亟待立法规制。一是停服前大规模促销，诱导消费。二是停服后消费者权益处理不当。擅自删除消费者在游戏内的虚拟人物形象、道具等各类数据；强迫消费者接受未消费金额兑换平台内其他游戏礼包等。三是单方面封禁玩家账号。

(相关资料图)

中国消费者协会表示，文化部、商务部《关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》规定：“网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。”网络运营商确须停服的，应当提前60日公告停服事宜，依法承担停服后应尽义务和责任，切实保障消费者财产权益。

商家关停消费者权益受损

《情况分析》显示，2022年涉及商家关停致使消费者权益受损的投诉有以下几种情况：

有的连锁商超亏损严重，供货乏力，擅自限制已发预付卡使用范围，引发消费者强烈不满；

一些电商平台由于经营模式不佳和资金链断裂等原因滑向破产边缘或陷入生存危机，对消费者订单既不发货也不退款，扣留消费者预付资金；有的还频繁变更注册地址、异地经营逃避监管；

部分平台内店铺因违法违规等原因被平台做出关店处罚，但其所售商品发生问题，消费者维权困难；

有些健身房、电影院、教培机构等线下店铺因经营不善倒闭或蓄意卷钱跑路，消费者预付资金被“打水漂”。

中国消费者协会表示，电商平台应当强化对平台内店铺异常经营行为监测，加强消费者投诉情况分析，对消费投诉量较大或经营风险异常店铺提高保证金交纳额度，降低因店铺跑路或关店给消费者造成的损失。建议相关部门及时修订完善预付卡相关管理规定，严格规制网络预付式消费格式条款，进一步规范预付式消费市场秩序，保护好消费者预付资金安全。

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