北京2021年消费投诉分析报告发布 合同纠纷问题仍然是投诉重点

近日，北京市消费者协会发布2021年消费投诉情况分析报告，2021年北京市消协组织共受理消费者投诉39990件，办结37355件，投诉办结率93.41%，为消费者挽回经济损失2351.08万元。与前年同期相比，投诉量降低47.15%。96315热线登记消费投诉37967件，办结26796件，投诉办结率70.58%，挽回经济损失1145.11万元。

报告显示，按照投诉性质分析，合同类投诉20032件排第一位，占50.09%，其次是质量、其他、售后服务、安全占据了消费者投诉的前5名。

服务大类投诉量变化表（单位：件） 图片来源：北京市消费者协会官网

按照商品和服务类别分析，2021年北京市各级消协组织共受理商品类投诉9779件，占投诉总量的24.45%；服务类投诉30211件，占投诉总量的75.55%。服务类投诉数量连续多年超过商品类投诉，2021年服务类投诉数量已经超过商品类投诉数量的3倍。在商品类投诉中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、服装鞋帽类、交通工具类占据了消费者投诉的前5名；在服务类投诉中，教育培训服务、生活、社会服务类、销售服务、互联网服务、公共设施服务占据了消费者投诉的前5名。

商品大类投诉量变化表（单位：件） 图片来源：北京市消费者协会官网

按照投诉涉及企业情况分析，2021年投诉数量达到100件以上的企业品牌（含关联企业）有32个，均为互联网企业，总投诉量达到19482件，占到总投诉量的51.31%。主要涉及网络购物、在线旅游（预定机票、酒店、景区票等）、直播带货、网约车、教育培训等网络消费领域，其中网购物流配送、货不对版、商品质量、售后服务、虚假宣传、假冒商标、网络约车等问题相对突出。

此外，报告显示，2021年北京市消费投诉情况呈现五个特点：　　

1、教育培训服务的投诉占比较大

教育培训问题一直是消费者投诉的热点。2021年，北京市消协系统受理教育培训服务的投诉10619件，与前年相比减少5616件，投诉降幅较大，但投诉占比仍然较大，占服务类投诉的26.55%，为服务类投诉中的第一大问题。消费者投诉问题主要有：一是商家不按约定提供服务，受疫情和“双减”政策影响，有的商家无法维持经营；二是部分教育培训机构存在虚假宣传、虚假承诺问题，如虚假宣称合作办学、虚假承诺“保过”等；三是职业类培训，承诺与实际不符（承诺考不过退款，实际不退，或者承诺提供代报名，实际未提供）；四是线下培训因疫情改为线上后，消费者要求降低收费标准、变更培训内容或要求退费，培训机构以各种理由拖延或拒绝办理，有的要扣除较高费用，消费者不认可。

2、合同纠纷问题仍然是投诉重点

2021年共受理合同类投诉20032件，占投诉总量的50.09%。其中，日用商品类、房屋建材类、食品类等合同纠纷明显增多。消费者投诉问题主要有：一是商家未按约定履行；二是提供商品与收到的不符；三是物流配送中未按约定时间送货，物流配送不送货上门或不通知收货方等；四是消费者预定机票，由于无法正常消费，要求退定金或预付款遭到拒绝，或被要求扣除过高费用；

3、食品类投诉仍需持续关注

在商品类投诉中，食品类投诉数量较前年有所上升。消费者投诉的主要问题有：一是食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；二是部分网购食品属于三无产品；三是一些食品商家围绕健康炒作概念，存在虚假宣传问题，比如宣称零糖、零脂肪等，实际情况却与之相反；四是把拼接肉、调理肉冒充原切肉、纯肉，有机食品来源不明等；五是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，工作人员操作不规范，消费者用餐后出现集体腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

4、预付式消费投诉居高不下

2021年受理预付费类消费投诉（含教育培训）共计9342件，解决率70.98%，挽回经济损失541.69万元。消费者投诉问题主要体现在几个方面：一是商家以打折优惠的方式，诱导消费者购买预付费服务，将预付款转变为积分形式，变相限制消费者使用和退费；二是消费者交费后，商家擅自降低服务标准和服务质量，使用的产品以次充好，以劣充优；三是部分商家倒闭、易主、变更经营场所，债权债务不做妥善处理，消费者无法继续享受服务，又无法退回剩余款项。

5、网络购物纠纷远超店面购物，直播带货投诉量加大

网络购物成为人们购物方式的主力，受疫情影响，网络购物的便捷性进一步凸显，相关消费纠纷也明显增多。2021年共受理网络购物投诉22070件，占比58.13%。其中网络直播带货类投诉较前年明显增多，主要涉及提供商品与收到不符、未按约定时间送货、假冒商标、虚假宣传等问题。

结合2021年受理消费者投诉情况，北京市消费者协会建议消费者在线上网购消费时，建议选择正规平台上信誉度较高的卖家，谨慎点击非正常弹出的购物网站链接，使用安全支付方式进行付款，不要轻信或接受任何直接汇款至个人账户的理由和要求，购买重要商品收货后尽量当场验货，查看实物商品是否和网站商品图片描述一致；应谨慎选择预付卡或储值卡消费；应尽量购买距离生产日期较近的食品，不要通过网络购买生食、冷食类风险较高食品；一旦权益受到损害，要及时收集好有关消费凭证及证据，与商家友好协商解决。如果协商不成，可以向消费者协会或有关行政主管部门投诉，必要时还可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。

关键词： 分析报告 消费投诉