网购退货 59.4%受访者直言流程繁琐

网购越来越普遍，有些时候难免需要退货。但看似简单的退货操作，实际却常常遇到一些麻烦。

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，中国青年报社社会调查中心联合问卷网（wenjuan.com），对1531名受访者进行的一项调查显示，存在质量问题（67.0%）是受访者退货的主要情况，然后是与商品介绍不符（55.2%）。59.4%的受访者感觉在网购退货上存在流程繁琐的问题。

受访者中，00后占23.1%，90后占42.8%，80后占27.8%，70后占5.8%。

存在质量问题是受访者网购退货的主要情况

浙江某高校研究生王彤平时经常网购。如果商品存在质量问题，就会退货。不过她坦言，“质量原因”通常不被卖家认可，“有时他们会希望我把退货理由改成‘不喜欢’或者‘不想要’”。

95后高校研究生孙恬恬平时会网购很多服装、生活用品。她表示，如果收到东西觉得不满意会退货，“有一次网购手机壳，等了快一个月都没发货，就选择了退货”。

家住杭州的教师姜凌（化名）常常网购，有一次她在网上买了一个电煮锅，收到后发现并不是想要的，“商品详情页没有介绍清楚不是一体锅，就退掉了”。

数据显示，存在质量问题（67.0%）是受访者退货的主要情况，然后是与商品介绍不符（55.2%）。其他还有：发错货（47.8%）、多拍或错拍（46.6%）、包装破损（27.4%）、物流配送慢（26.3%）等。

59.4%受访者感觉退货流程繁琐

上海某公司职员朱伊，在各类电商节庆活动都会网购。“如果是衣服，大小不合适的，或者买家秀、卖家秀差距很大的，就会退货”。朱伊发现，有的商家很快会受理退货，但也有的需要反复催促才同意退货。

不仅如此，朱伊说，退运费有时也要等很久。“有的商家已经签收了退回的东西，但迟迟不打款，说需要等库房验收，要不停催促，很影响购物体验”。

孙恬恬说，有些商品是预售，等了很久都不发货，就会申请退货，这时商家会以“马上发货”为由，希望自己不要退货。“还有的时候，退货选择了上门取件，快递员却说来不了，需要我把东西送到营业网点，这样就很麻烦”。

姜凌说，快递员经常没法在预约的时间段上门取件，这让自己很苦恼。“还有的货品没有运费险，我也不太清楚实际重量，快递员取货时又不当面告知，如果寄送到很远的地方，就会支付很贵的运费”。

调查中，59.4%的受访者感觉退货流程繁琐，54.5%的受访者觉得退货存在需要自行承担运费或运费高的情况。其他在退货上的困难还有：客服态度差（52.8%），处理退货申请不及时（49.8%）等。

孙恬恬期待，在网购退货上程序更加便捷，健全退货制度，更好地保障消费者权益。

中青报·中青网记者 孙山 实习生 徐欣怡 来源：中国青年报

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