宠物医疗纠纷该如何化解

记者 孙蔚

如今，“吸猫撸狗”成为很多人日常生活必不可少的一部分。宠物“它经济”的兴起，也使得宠物医疗这个细分领域越来越受到消费者的关注。但是，由于我国宠物医疗行业起步较晚、法律法规欠缺，导致行业乱象丛生，纠纷频发。

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近日，就有多位消费者向《中国消费者报》“315消费者之声”投诉称，宠物猫在医院治疗不当死亡，涉及新瑞鹏宠物医疗集团和瑞派宠物旗下医院。《中国消费者报》记者调查发现，消费者在宠物医疗消费中，维权却常常面临举证难、索赔难等问题。

8只初生小猫无一生还

“新瑞鹏旗下的汪汪小公馆可以说是上海最贵的宠物医院之一了，可是为了毛孩子的健康，我也认了。没想到，换来的却是噩梦一样的经历。”上海消费者杨女士气愤地说。

杨女士告诉记者，今年1月底，家里的母猫“粘粘”要生产了，便去了上海比较有名的宠物医院汪汪小公馆。“产前检查出母猫有贫血，但是医院表示没事儿，‘粘粘’剖腹产生下8只小猫后做了摘除子宫手术。小猫出生后在医院病房配合吸氧，没想到几天后8只小猫感染了猫瘟，无一生还。小猫们还把猫瘟传染给母猫。”

“当时汪汪小公馆的病房里有很多病猫，医院也不消毒，小猫出生后没有抗体，猫瘟疑似就是在那里感染的。”杨女士表示，“母猫因为贫血严重，没有母乳，医院教我们给小猫人工喂养，没想到教的喂奶姿势还是错误的，导致小猫呛奶，这也是小猫们死亡的原因之一。”

产后母猫的救治让杨女士操碎了心。“母猫术前就有贫血，但医院没有告知我们母猫有血型隐患，导致术后母猫重症贫血，想输血却一时难以找到血源。我和家人只能在各个宠物群求助，来回奔波寻找适合输血的猫。母猫在汪汪小公馆住院多日，也被传染上了猫瘟，输液加各种治疗一直不见好转，无奈之下我们只能转院。”杨女士告诉记者，她在汪汪小公馆花费了1万元左右，后来为了救治母猫又花了2.4万元。“收费项目列了很多，可是我也搞不明白钱都花在哪儿了，反正是笔糊涂账。”

杨女士认为汪汪小公馆的治疗过程、收费存在问题，对其疫苗也有质疑。“此前，我家的大猫都在汪汪小公馆接种的全套疫苗，这次感染猫瘟才发现大猫根本没有抗体，我怀疑疫苗有问题，也许是过期或者储存不当导致疫苗失活了。”

气愤不已的杨女士向汪汪小公馆发起了投诉，医院表示要转交给上级新瑞鹏宠物医疗集团来处理。随后，新瑞鹏华东地区相关负责人跟杨女士协商无果，就再也不闻不问了。

杨女士的遭遇绝非个例，一提起去世的宠物猫“羊崽”的治疗经历，浙江杭州消费者郭女士又气愤又痛心。她对《中国消费者报》记者表示：“去年11月12日早上，我家猫明显不舒服，我马上带它去了瑞派宠物医院旗下的虹泰九堡分院看病。做完化验后，医生说猫是‘尿闭’了，问题不大，做了导尿治疗后就让我把猫带回家了，没想到当晚九点‘羊崽’就去世了。后来我把检测报告拿给其他医生看，医生说尿素氮严重超标，肌酐指标都爆表了，说明病情很严重，当时处于病危状态，应该立即住院输液。可是瑞派的医生处置不当，没有告知任何风险，就让我们回家了，结果猫咪当天死亡。”

“医生有义务明确告知宠物主人猫咪的真实病情。”郭女士认为，“在诊治过程中，虹泰医院的医生临床经验不足，术前没有搞清楚猫咪当时的情况是否符合麻醉标准，导尿后没有进行膀胱冲洗的操作，术后也没有明确告知风险。”更让郭女士气愤的是，当她将此事向医院反映时，医院不仅不认真了解事情经过，反而对她进行辱骂。

宠物医疗消费痛点多

统计数据显示，2022年城镇宠物消费市场规模已达2706亿元，与之相对应的，宠物诊疗消费也加速增长，预计2023年宠物医疗市场规模将达到376亿元。然而，我国宠物医疗市场起步较晚，行业规范缺失，服务质量良莠不齐，再加上大部分养宠消费者都是新手，对科学养宠等知识还处于懵懂阶段，导致宠物医疗纠纷频发。

在采访中，很多养宠物的消费者对记者表示，最担心的就是宠物生病，宠物看病的费用高，开一刀最少要5000元，也不知道医院给宠物吃的、打的都是什么药，都是一笔糊涂账，出现纠纷想要维权也是难上加难。

记者在黑猫投诉平台以“宠物医院”为关键词进行查询，截至目前，相关投诉已多达1480件，宠物医疗费用不合理、过度医疗及误诊、医院及医师资格资质等成为消费者投诉的主要问题。

艾媒咨询首席分析师张毅在接受《中国消费者报》记者采访时表示：“目前，宠物医疗行业存在几个消费维权难点：一是宠物医疗服务价格相对较高，消费者承受压力大、要求高，容易产生纠纷；二是部分宠物医院存在诊疗不规范、药品使用不当等问题，导致一些宠物的治疗效果并不理想；三是信息不对称现象比较严重，服务质量和价格不透明。由于宠物自身无法表达，一旦出现问题，消费者常面临举证难、索赔难等问题。”

北京理道律师事务所主任律师王久成则认为，无证行医是当下宠物医疗行业存在的常见问题。一方面，根据《动物诊疗机构管理办法》，我国实行动物诊疗许可制度，从事动物诊疗活动的机构，都应当取得动物诊疗许可证。目前，仍有宠物诊疗机构未经许可从事宠物诊疗活动或使用伪造、变造、受让、租用、借用的动物诊疗许可证。另一方面，《执业兽医和乡村兽医管理办法》规定，执业兽医师可以从事动物疾病的预防、诊断、治疗和开具处方、填写诊断书、出具动物诊疗有关证明文件等活动。但仍有未取得执业兽医资格证书的“宠物医生”仅凭经验为宠物诊断、治疗，存在较大风险。

“此外，还有很多行业乱象，比如很多宠物诊疗机构环境卫生状况堪忧，未按照《动物防疫法》实施卫生安全防护、消毒、隔离和处置诊疗废弃物；用药时违背良心与职业规范，以假充真、以次充好、以国产产品冒充进口产品；还有的诊疗机构未按《动物诊疗机构管理办法》规定开具病历，甚至在消费者要求后也未必会开具。”王久成对记者表示。

记者查询发现，杨女士、郭女士投诉的新瑞鹏宠物医疗集团和瑞派宠物医院是宠物医疗行业的知名品牌，尤其是新瑞鹏坐拥近1900家宠物医院。针对消费者投诉的情况，记者分别向新瑞鹏和瑞派相关人士表达了采访需求。作为行业知名品牌本应承担更多社会责任，为行业规范发展起到引领作用，但是新瑞鹏和瑞派却对消费者投诉和记者的采访始终没有任何回复。

医疗责任鉴定制度待完善

王久成告诉记者，宠物医疗纠纷难以解决，原因之一在于目前我国与宠物医疗相关的服务监管和法律法规尚不完善，尤其“宠物医疗事故鉴定”方面仍然是一片空白，存在无法可依、鉴定无门的窘境。

“在我国，动物并不具有法律人格，并非民法上的法律主体。在现行法律框架下，宠物往往被视为公民的‘财产’，导致大多数宠物医疗纠纷还是适用《民法典》第1165条‘过错责任原则’和《民事诉讼法》第67条第1款‘谁主张、谁举证’的两项规定。由饲养宠物的主人承担证明诊疗机构存在过错的举证责任，因此一旦发生纠纷，宠物主人将承担较大的举证责任，加大了维权难度。”王久成表示。

另外，消费者的损失也难以界定，首先，宠物本身的价值就不好确定，比如有的流浪猫虽然市场价值不高，但主人倾注的心血却一点都不少，如何界定宠物的价值在法律上还没有明确的标准。此外，宠物的伤残情况也难以界定，若是自然人侵权损害，会进行伤残等级鉴定并以此为依据赔偿，而宠物伤残并没有鉴定标准，也就没有赔偿标准。

中国消费者协会的统计数据显示，2022年上半年，全国消费者组织共受理宠物类投诉6617件，同比增长约89.17%，增幅较大。其中，宠物服务纠纷消费者举证难是主要问题，涉及繁育、清洁、医疗、寄养等一系列内容。为此，中消协呼吁，有关政府部门应尽快出台宠物培育、宣传、销售、服务、售后等相关规定，加强对相关市场的规范和引导，保障消费者合法权益。

王久成建议，消费者在选择宠物诊疗机构时，一定要选择正规且资质齐全的宠物诊疗机构，仔细阅读诊疗机构内有关治疗的条款以及收费标准，提高证据意识，保留好病历、检查结果、消费明细等材料。如果涉及手术、麻醉等特殊治疗时，更应该向宠物诊疗机构索要手术协议并做好留存，防止后期出现纠纷难以维权。

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