第一季度江苏省消费投诉报告发布 未成年网游充值陷退费难题 环球精选

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4月4日，江苏省消保委发布2022年第一季度江苏省消费投诉与舆情分析报告。2023年第一季度，江苏全省消保委系统受理投诉65645件，接待消费者来访和咨询12.15万人次，为消费者挽回经济损失五千余万元。舆情监测方面，共监测江苏消费维权类信息527620条，3月15日达到舆情最高峰，峰值22899条。

报告显示，2023年第一季度消费投诉热点为：新能源汽车、医疗美容、通信服务和未成年网游充值。

未成年网游充值容易发生消费纠纷，有关事件也屡屡见诸报端。2023年3月，李先生投诉称某游戏平台恶意诱导其小孩进行游戏充值，总共花费4961元。李先生认为该游戏平台存在明显漏洞问题，即购买该公司电子产品，无须登录验证，只要自动捆绑手机号就可直接在该游戏平台玩游戏和消费。李先生遂联系商家要求全额退款，双方协商不成后，李先生投诉至江苏省消保委。接到投诉后，工作人员进行了情况核实，随即联系该公司。公司表示，经调查消费者所提供的举证材料不能证明是未成年人消费，因此无法全款退还。但是从关怀角度，经该公司与游戏方协商，可退款2358元，该款项已于2023年3月7日原路退回，消费者与商家达成处理意见。

报告显示，第一季度未成年网游充值相关舆情信息2567条。从投诉内容和舆情监测来看，未成年网游充值问题主要集中在以下几个方面：

一是实名认证手续简单，游戏登录不设限。目前网游实名认证需要身份证信息，但仍有不少游戏企业以第三方账号实名认证为前提，简化游戏软件本身的实名认证设置，玩家无须账号密码即可登录游戏，使得实名认证在未成年人面前形同虚设。

二是未成年人充值无障碍，无进一步验证措施。部分网游充值付费时会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台，无须进行人脸识别等进一步身份认证，未成年人只要知晓支付信息即可完成游戏充值，导致利用父母账号充值现象无法完全规避。

三是维权举证难，消费者主张难实现。由于消费者的游戏账号实名认证信息为成年人信息，支付也需要密码等验证方式，家长有时无法出示具体实证证明消费为未成年操作（如操作录像），以致不能全额退款甚至无法退款。

四是网络游戏运营商涉嫌诱导充值消费。一些网络游戏运营商会利用未成年人无大额消费观念的心理，在游戏过程中玩家失利时立即弹出购买道具的窗口，诱导未成年玩家频繁消费购买道具继续游戏。

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