家政、快递、教培、医美等领域问题引担忧

记者 薛庆元

2023年1月3日，江苏省消费者权益保护委员会发布2022年全省消费投诉和消费维权舆情分析。2022年，江苏省消保委系统共计受理维权投诉278827件,同比增长30.2%。其中商品类投诉180017件，占受理总量的64.56%，同比增长49.24%；服务类投诉98810件，占比35.44%，同比增长5.7%；接待消费者来访和咨询81.7万人次，为消费者挽回经济损失近3.87亿元；共监测到江苏消费维权舆情1190953条，占消费类舆情信息总量的19.97%。

从商品种类分析，日用商品类、家用电器类和食品类为商品类投诉前三位，投诉量分别为41382件、39819件、24697件，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。从服务种类分析，生活、社会服务类投诉较为突出，投诉量高达41508件，占服务类投诉总量的42%，其中以合同问题投诉最多；销售类投诉居第二位，投诉量为10181件，问题主要集中在合同、售后服务及其他；房屋装修及物业服务居第三位，投诉量为8184件，问题多集中在合同、售后及价格方面。

(资料图)

家政服务行业问题引担忧

随着生育政策的调整和人口老龄化进程的加快，家政服务社会需求旺盛，行业进入提速发展期。但与此同时，家政行业规范不完善、人员素质参差不齐制约着行业发展。江苏省消保委系统2022年全年接收到的关于家政服务消费投诉达355件，家政服务相关舆情信息28095条。

从投诉内容和舆情监测来看，家政服务投诉主要集中在以下几个方面：一是家政公司涉嫌虚假宣传。家政公司往往在对家政从业人员不甚了解的基础上就帮其匹配客户，若家政从业人员出现资料造假的情况，家政公司同时也涉嫌虚假宣传；有的家政公司为促成交易，甚至协助家政从业人员夸大服务技能或者进行资料造假。二是家政服务从业人员素质参差不齐。从传统的劳务型保洁到现在的知识技能型育儿嫂，家政市场细分为多领域，对专业技能要求逐渐提高；与市场需求相比，目前家政行业从业者的服务水平和专业素质有较大的提升空间，保姆、月嫂等人员缺乏相应服务技能，曝出的不良事件严重影响行业声誉，阻碍行业发展。三是售后服务差，影响消费体验。消费者投诉较多的问题是家政公司、家政服务人员不按约定时间、要求提供家政服务，后期还存在无法联系到客服、公司“跑路”等情况。

快递行业投诉问题较多

江苏省消保委系统2022年接收到的关于快递行业投诉达到2425件。舆情数据则显示，2022年度关于快递消费相关的舆情信息34917条。

从投诉内容和舆情监测来看，快递消费问题主要集中在以下几个方面：一是物流速度慢。快递长时间无人揽收、途中停滞、物流信息更新慢等情况时有发生。二是快件丢失、损坏索赔难，保价服务“形同虚设”。消费者邮寄贵重物品时多数选择保价服务，但由于快递员对保价服务细则的告知不清和消费者对此的一知半解，使得双方对快递保价无法达成一致意见；因此，当快递丢失、毁损时，围绕保价问题双方各执一词，进而引发消费纠纷。三是服务态度、水平有待提高，快递公司售后机制不健全。譬如存在快递员私自签收、快递不送上门、未与消费者沟通即放在驿站等问题，而快递公司对于相关投诉未建立完善的售后服务机制，使得消费者对快递行业的满意度大打折扣。

教育培训行业问题集中

从儿童艺能培训再到成人技能培训、考公考研培训，教育培训近年热度不减。江苏省消保委系统2022年接收到关于教育培训行业的消费投诉1822件。舆情数据则显示，全年关于教育培训的舆情信息30429条。

从投诉内容和舆情监测来看，教培行业的消费投诉问题主要集中在以下几个方面：一是涉嫌虚假宣传，不按合同约定履行义务。部分机构实际师资力量与宣传不符，课程内容敷衍；试课期内不满意不退款、线上课程未开通情况下收取大额“服务费”。二是诱导贷款消费。一些教育培训机构诱导学员付费通过“教育分期”进行，实际上是联合金融公司推广“考研贷”“培训贷”。三是机构收费容易退费难。不少教育培训机构推出“包过班”，即宣称学员考试不过，培训机构退全款，但当大批量学员申请退款时，机构资金流受限，退费困难，同时引发自身生存危机。

防疫物资相关投诉增长

受疫情影响，2022年关于口罩、卫生清洁和医药用品等防疫物资的消费投诉较多，全年江苏省消保委收到关于防疫物资投诉共计861件。舆情数据显示，全年关于防疫物资的舆情信息38096条。

综合投诉内容和舆情监测，防疫物资的消费投诉主要反映出以下几个问题：一是发货慢，预售时间长，还有商家存在恶意砍单情形。二是商家虚假宣传、产品以次充好。如有商家将普通口罩宣传成医用外科口罩，或者是夸大口罩的防护功效吸引消费者下单；防疫产品质量参差不齐，存在以次充好，销售劣质产品等情形。三是部分不良商家哄抬物价，以远远高于市场价格售卖防疫物品，扰乱市场秩序。

医美消费领域仍需重视

2022年江苏省消保委收到的关于医美消费投诉共计2108件。舆情数据显示，全年关于医美消费的舆情信息38714条。

结合投诉和舆情监测内容，关于医美投诉主要包含以下几个问题：一是资质缺乏问题严重。部分医美机构经营证照不全、美容医师缺乏从业资质的情况下即从事医美整容项目，消费者人身财产安全无法得到保障。二是医美机构涉嫌虚假宣传，存在诱导消费。医美机构在经营过程中虚假宣传、夸大医美项目效果、产品功效甚至在网络平台上虚假分享个人经历吸引潜在目标客户；还有一些医美机构诱导消费者进行美容贷款消费，使得消费者美丽不成、反受其害。三是维权举证难，消费者主张权利不易。医美消费具有专业性强的特点，消费者往往因为缺乏医美专业知识落入不法商家的消费陷阱，又因病历资料等证据由机构所掌握，后续维权时容易处于劣势地位，维权之路困难重重。

●链接

江苏省消保委建议

2022年江苏消费维权舆情呈现出关键领域舆情频发、行业新老问题交替出现、商家“套路”多等特点，破解消费领域难题不仅要求经营者“守底线”，更要“拉高线”。包括平台、商家在内的经营者要切实履行第一责任人的义务，做到依法诚信经营，全面真实、准确及时提供商品和服务信息；同时及时了解舆情走向，从需求侧出发补齐短板，不断提升消费者的满意度。

面对不断更新的消费场景和教培、医美等消费领域新痛点，首先，要加强源头治理，从制度层面建立更加完善细致的规范体系，确保新事物有序成长；其次，加强部门监管执法，做好事前评估和舆情监测，强化对舆情热点焦点的执法检查；最后，建立消费领域黑名单，强化信用监管。

对于消费者来说，也要树立科学理性的消费理念，避免冲动消费；同时要敢于对消费乱象说不，积极维护自身合法权益。有关部门也要提高消费者救济便利度，消除消费维权瓶颈，拓展消费救济途径、方法等，让消费者能消费、敢消费、愿消费。

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