快递服务、促销价格等仍为消费体验短板

中国消费者协会日前发布的《2022“双11”消费维权舆情分析报告》显示，在10月20日至11月13日共计25天的监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息5483663条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6﹒18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.90%相比，下降了4.69%。

“以往电商大促‘套路渐欲迷人眼’‘规则难倒尾款人’的乱象有所改善，舆情对今年‘双11’电商平台简化促销规则、提升消费体验的营销向善实践总体评价趋于正向，但购物节消费体验短板依然存在。”报告如是总结道。

【资料图】

监测发现，今年“双11”活动期间，消费者高频吐槽主要集中在快递服务问题、促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧五个方面。

中消协分析，今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于：一是商家诚信意识淡漠；二是平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。

快递服务待提升

消化促销期间快递峰值规模，提升物流保障快速到达能力，是考量“双11”促销期间平台竞争力的关键因素。监测期内，共收集有关“快递服务问题”负面信息1363806条，占吐槽类信息总量的24.87%，日均54552条。

快递服务问题吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是带有喜感的“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则是消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。其中，“老人用丰巢柜取快递，被收费55元”舆情讨论较多。

中消协表示，这些问题表明快递企业既没有从消费者满意的角度出发把握好“时度效”，也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。消费者对快递服务多个维度的吐槽，说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。

促销价格争议多

监测期内，共收集有关“促销价格争议”负面信息768340条，占吐槽类信息总量的14.01%，日均30734条，总体呈波动上升趋势，吐槽主要集中在促销期后半段，其中11月11日舆情信息量最高，为84678条，达到峰值。吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

直播销售也同样存在价格争议问题。监测期内，共收集有关“直播销售”负面信息509302条，占吐槽类信息总量的9.29%，日均信息量20372条。从收集到的直播类热点舆情信息看，假冒伪劣、货不对版、优惠差异等仍是主要问题。

中消协表示，在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看，在流量红利趋缓背景下，价格销售体系正日益透明，而在以“优惠”吸引消费的促销场景中，各方对价格十分敏感。商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，应从维护自身品牌形象与保护消费者权益角度出发，谋划决策更审慎，落实举措更周密。

团购安全存隐忧

监测期内，共收集有关“团购”类负面信息263647条，占吐槽类信息总量的4.81%，日均信息量10546条。其中，反映团购订单不发货、不退款的热点信息值得关注。

中消协指出，从今年“双11”的全网交易场景来看，平台为提升消费体验，不遗余力地升级“保险”权益、降低享利门槛，一定程度上提振了消费者对预售促销活动的信心，但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位等问题，却成为“双11”乐章中不和谐的音符，相关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失，让消费者无法买得踏实、安心。（记者 阎密）

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