南京消协：2022年一季度为消费者挽回经济损失2373余万元

近日，南京市消费者协会发布2022年一季度投诉分析报告。报告显示，2022年一季度南京市消协组织共受理消费投诉26572件，其中商品类投诉18366件，占比69.1%；服务类投诉8206件，占比30.9%。截止3月25日已办结21495件，挽回经济损失2373.67万元。

报告显示，2022年一季度南京市消费者协会受理消费投诉26572件，其中实体店铺销售12984件，网络销售方式13588件，线上交易产生的投诉纠纷数量已略高于传统实体店铺，网络消费的投诉纠纷处理应引起足够的重视。　　

从投诉性质来看，投诉量前三名的项目为营销合同、质量问题和售后服务。其中，在已处理的11120件网络销售投诉中，合同和质量问题最为突出。合同纠纷及退款难问题在商品和服务类消费投诉中均占比较高，质量问题主要集中在商品消费投诉中。

从投诉类别来看，投诉量前三名的项目为家用电器、一般食品、餐饮和住宿服务。其中，网络销售商品消费投诉较为集中的有家用电器、日用百货、食品、计算机、通讯器材等；服务消费投诉较为集中的有餐饮、文化娱乐、住宿服务等。

此外，2022年一季度投诉分析报告中，投诉热点集中在网络销售产生的消费纠纷成投诉主要来源、数据信息不对等、未成年人网络游戏充值打赏、在线中介平台套路多、二手交易平台矛盾问题集中这五个方面。

网络销售产生的消费纠纷逐渐成为投诉的主要来源。从一季度数据可以看出，线上交易产生的投诉纠纷13588件已略高于传统实体店的12984件。主要原因有：一是消费习惯的改变。网购的方便快捷以及高性价比被大多数消费者青睐，网络电商大量挤压实体店的市场份额，传统销售模式下产生的消费纠纷逐渐被网购纠纷取代。二是直播带货质量参差难保障。直播带货问题主要为产品质量差、发货延迟、价格纠纷、虚假发货、售后不到位等，消费者在直播间买到山寨假货，维权时主播或商家不承认，相互推脱，维权困难重重。三是电商预售套路深。不少消费者吐槽预售抢购是花钱买罪受，绞尽脑汁抢优惠，付完定金尾款发现直接购买反而更划算。四是物流快递问题多。如快递丢失、未经允许投放快递柜、个人信息保护不完善等。五是售后服务不到位。如客服无人回应或态度差，智能客服不“智能”，售后电话打不通，产品存在质量问题或瑕疵要求退货遭拒等。网上消费的合同纠纷其实大多还是退货退款难问题，网上客服相比实体店存在客观地域和主观沟通上的“距离”，纠纷化解又增加了难度。

数据信息不对等成为关注热点。近年来，算法推荐技术为人们提供了许多便利，与此同时“大数据杀熟”、流量造假、诱导沉迷消费等不合理应用也给我们的生活带来了烦恼。如同样的送餐时间、地点、订单、外卖平台，会员却比非会员多付钱，同时同地打同类型车到同一目的地，熟客反而收费更高等，这些平台利用个人信息对不同群体进行差别定价，实行“价格歧视”，让消费者十分反感。同时，个性化推荐、算法、精准营销问题侵害了消费者的选择权，平台通过抓取用户日常使用数据分析得出消费者的行为、习惯和喜好，有区别地提供信息、娱乐、消费等各类服务，各种推荐、广告、弹窗不胜其烦。

未成年人网络游戏充值、打赏问题。未成年人沉迷网络游戏且充值消费的行为确实令人头疼。目前，部分网络游戏企业、直播平台仍存在游客模式可充值、实名认证不到位、直播打赏存在诱导消费、退款流程复杂等问题。一些未成年人使用家长身份信息或购买成年人身份信息绕过实名认证，突破身份限制，使得时段时长限制无法发挥作用。未成年人沉迷网络游戏、网络不良信息、网络不良社交等问题，严重影响未成年人身心健康成长，甚至导致一系列社会问题，使许多家长苦不堪言。

在线中介平台套路多。尤其是婚恋交友平台，存在安全隐患，严重侵犯消费者权益。如平台审核存在漏洞，侵犯消费者安全保障权，消费者即使花费额外金额充值高端服务，其接受到的信息仍无法保证真实性，平台只顾推销、无审核的行为，使消费者人身、情感和财产均暴露在巨大风险中。“洗脑式”营销、承诺无法兑现涉嫌虚假宣传，平台往往以信息可实名认证、婚恋对象真实作为宣传噱头引导消费者充值，但实际服务时对于其承诺的安全保障、信息审核义务均没有达到基本要求。部分网站对充值会员退费规则未完全明确，实体门店的会员协议中也未明确规定解约条件及双方应当承担的违约金比例，消费者在购买时无法得知所签订合同的具体解约情况，退款困难重重。

二手交易平台矛盾问题集中。随着新常态下中国经济不断增长和互联网的繁荣发展，产品更新迭代加速，人们“买买买”频率增加，导致出现了大量的闲置物品，网络二手交易平台也应运而生。伴随这两年疫情防控，网络二手交易平台活跃度加速提升，部分平台日均成交量和金额均创历史新高。但是，网络二手交易平台由于门槛过低、管理不到位，频频出现假货、盗版、内容涉嫌色情低俗、钓鱼诈骗、非法销售“赃物”等乱象。

南京市消费者协会建议，一是落实网络直播平台主体责任。包括加强网络直播账号注册管理、加强网络直播账号分级分类管理、配合开展执法活动；二是对于整治未成年人网络环境问题。包括集中整治未成年人沉迷网络问题、集中整治网络不良行为、专项治理低俗有害信息、加强对企业监督监管、加强教育宣传引导。三是要落实数据公平。对于企业而言，要优化算法，推荐更有公共价值、更有专业水准、多方面平衡的内容，坚持内容为王，提升用户留存度。对于消费者而言，此举在一定程度上能打破“信息茧房”，扩大公众接触新知识和新观点的范围和途径，避免了个人信息被大规模收集和过度使用。

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