一季度广东各级消委会接诉逾9.3万件 同比升16.77%

广州日报讯 （全媒体记者何颖思 通讯员粤消宣）昨日，记者从广东省消委会获悉，今年一季度，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询约5.4万人次，处理消费者投诉93561件，同比上升16.77%，为消费者挽回经济损失6378.92万元。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉152件，加倍赔偿金额约12.38万元。除互联网服务类投诉量略有下降外，其他类别投诉均呈上升趋势，其中金融服务类、教育培训服务类、房屋装修及物业服务三大类的投诉增长速度较快，增长幅度分别为：159.65%、87.75%、82.58%。与近年情况类似，2022年第一季度广东全省消费投诉主要集中在广州、深圳两市，两市投诉总量占全省投诉总量的87.52%，其中广州处理投诉有41424件，占比44.27%。

根据投诉类型区分，投诉量居前三位为互联网服务类（21583件），生活、社会服务类（11268件）和教育培训服务（10287件）类投诉。互联网服务类投诉虽然较去年同期下降2.47%，但仍居所有类别投诉量的首位，占总投诉量的23.07%，网络接入服务和网络游戏是投诉集中领域，占比超五成。

在教育培训服务方面，投诉量2022年第一季度再创新高，占比达10.99%，消费者投诉主要问题是无法正常约课、商家违背承诺和培训机构倒闭、跑路等。

一季度家政领域矛盾凸显，全省消委会共处理家政服务类投诉232件，同比增长60.00%，占社会服务类投诉的28.47%。消费者的高端化需求对从业人员提出越来越高要求，如高级育婴师、高级月嫂等领域成为投诉的热点。

直播购物乱象多 消费维权难度大

数据显示，一季度仅广东省消委会及深圳市消委会就处理了直播购物投诉260件，接近去年全年同类投诉总数的70%，增长速度较快。涉及直播购物投诉问题主要集中在虚假广告宣传、售后服务差、商家延迟发货、商品质量不合格、价格虚高等方面。

省消委会指出，今年3月1日，最高人民法院发布了《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》，对直播带货各方责任进行了明确，但在实际中，网购平台、商家和直播平台、主播等多方责任划分错综复杂，消费者维权仍面临不小困难。

省消委会呼吁，直播运营平台应制定完善的入驻审核制度，建立健全行业自律体系。同时，应进一步提升自身服务水平，为消费者与经营者搭建顺畅的沟通渠道，建立更加公允、平等、人性化的服务机制，对于侵犯消费者权益的经营者应有必要的惩戒制度，切实落实消费者权益保护责任。

省消委会提醒广大消费者，在直播间购物过程中，一是要谨慎选择。尽量选择规模较大的交易平台和经营主体，并查看直播平台及经营者是否有营业执照。二是要理性消费。不要轻信商家作出的“全网最低价”“清仓价”等各种宣传。三是要谨防诈骗。保护好个人信息，切勿点击来路不明的“带货”链接。四是要留存证据。尽可能通过录屏、截图、录音等方式留存相关凭证，权益受损应及时维权。

一季度，全省各级消委会处理关于美容美发类的消费投诉有3322件，占生活、社会服务类投诉的29.48%，其中医学类美容投诉有345件。关于美容美发投诉问题主要涉及质量（466件）和合同（775件）问题。

省消委会指出，美容行业发展快、需求大，个别经营者盲目追逐利润，忽视从业人员的专业素养，导致服务质量不高，使得消费纠纷频发。不少美容经营者自称是自有品牌产品，实际多数为“三无”或以次充好产品，轻则导致消费者出现红肿、痛痒等不适症状，重则造成长期不良影响。为招揽更多客源，经营者以低价吸引消费者后，再通过推销甚至胁迫等手段，让消费者接受高价项目，还会引导消费者通过网贷分期的方式来消费。商家虚构美容师资质，夸大产品功效、服务疗效是常见的投诉问题。

美容消费纠纷频发 服务质量参差不齐

广州从化消费者郭女士经美容院的游说购买了微调整形套餐，美容院介绍该微调整形手术是由广州专业医院的美容医师主刀，效果专业又安全，还能分期付款。美容院“高消费低还款”的噱头让郭女士爽快交了4000元首付款，并以分期付款的方式订购了微调整形套餐。其后，郭女士却发现微调手术实施过程是由美容院带到天河区的另一美容院进行，根本不是在专业医院内进行，而且所谓专业美容医师的执业资质根本无从考证，整个服务没有任何安全保障。另外，考虑到签订的“美容贷”利息过高，郭女士联系当地消委会，要求解除消费合同并中止贷款合同。

接诉后，广州市从化区消委会迅速开展调查，发现上述美容院无任何医疗整形美容资质，其与天河区的另一美容院是合作关系，每成功推荐一名消费者即可获得分成，而“美容贷”则是在天河美容院指定的一个平台上办理的。针对消费者的退款要求，商家辩称：4000元首付款是美容院的服务费，“美容贷”并非美容院发放的，无法为消费者办理退款。经过消委会反复调解，商家最终退回消费者4000元服务费。

本案的“美容贷”通常是三方合作形式，如美容院与贷款中介公司合作，贷款中介公司再与金融公司合作，美容院提供客源，金融公司提供无须担保抵押的贷款，撮合双方达成借贷。作为引流的美容院可能注册地在A市，贷款中介公司及金融公司却在B市或者其他省份注册，一旦产生借贷纠纷，消费者需要向异地的企业主张权益，大大加重消费者的维权成本。

省消委会提醒美容消费者，一要详细询问资质。在接受服务前，要深入了解机构是否有相关服务项目资质，涉及医疗美容的要了解其是否已取得《医疗机构执业许可证》，了解所接受的服务项目是否经卫生行政部门核定，服务人员是否具备上岗资格等。二要理性消费。切忌轻信广告，盲目跟风消费，应理性看待各种优惠，避免冲动购买大额服务套餐。三要谨慎选择美容贷。消费者要结合自身经济状况、还款能力，理性评估借贷风险，签订合同不假手于他人操作。四要细看产品标识。在选择美容产品时，要查看包装盒标签内容是否齐全，特殊用途化妆品还需查看特殊用途化妆品批准文号。

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