2021年湖北省预付式消费情况调查：零售行业问题较少

2021年11月至12月，湖北省消费者委员会开展了“2021年预付式消费情况调查”活动，并于近日公布了调查结果。总体来看，零售行业问题相对较少，超范围经营部分问题较多的是洗衣行业，购卡不退问题较为明显的是教育培训行业。针对此次调查结果，湖北省消费者委员会建议，应加强行业立法，提高预付式消费领域法制建设。

据了解，本次共调查4500个参与过预付式消费的消费者，采取线上和线下两种方式调查，调查问卷全面系统的反映了消费者在预付式消费中的办卡前、办卡中、办卡后的消费情况及投诉维权情况。

从预付式消费办卡行业看，占比最多的是美容美发行业，占比22.07%，其次是零售行业、餐饮、健身房、汽车/加油卡、教育培训以及洗衣行业；从办卡金额看，不记名卡中预存金额1000元以下的居多，记名卡的预存金额一般较多，5000元以下的占比68.04%。

总体来看，零售行业问题相对较少，消费者眼中的“问题商家”比例占42.66%，洗衣行业问题相对较多，消费者眼中的“问题商家”比例占57.31%。在消费者眼中存在问题的商家中，超范围经营部分问题较多的是洗衣行业。商家经营主体不合法情况方面，问题较多的为健身行业，零售行业则相对较少。商家无照经营方面，问题较多的是美容美发和洗衣行业。

各行业经营主体存在问题图片来源：湖北省消费者委员会官网

从各行业的经营行为看，各行业经营中出现的问题基本差不多，问题比例也相差不大。购卡不退问题较为明显的是教育培训行业；记名卡丢失不挂失又不退卡内余额情况，问题较为明显的是洗车/加油行业；虚假宣传，前期承诺不兑现情况，问题较为集中的是餐饮和教育培训行业；擅自终止服务并拒绝赔偿消费者损失情况，主要集中在餐饮行业；商家停业跑路情况，主要集中在洗衣行业；未经消费者同意变相涨价、收费或搭配其他服务收费，主要集中在洗车/加油和美容美发行业，餐饮业情况较少。

从行业满意度情况来看，满意度较高的行业是教育培训行业，其次是健身房，而美容美发行业的满意度最低。

各行业经营行为存在问题 图片来源：湖北省消费者委员会官网

从此次调查结果看，预付式消费主要存在三方面的问题。首先，是预存金额超限存隐患，消费者合法权益受到侵害。从调查情况看，很多消费者都存在办完卡店面倒闭、服务与承诺不一致、市民卡丢了不能补办不退款、不知道每次消费明细，无法有效掌握消费情况等。但是相关的法律法规不够健全、政府部门的监督机制不到位，任由“问题商家”带病营业，这极大损害了消费者合法权益；其次，部分商家缺乏诚信理念，承诺与实际服务脱钩。调查结果显示，19.63%的消费者反映商家存在虚假宣传、承诺与实际服务脱钩情况，76.42%的消费者表示签署的合同中存在着霸王条款，购买消费卡后存在一些宣传时并未提到的限制性消费条款，这表明预付式消费市场存在大量的虚假宣传行为；最后，消费者维权意识淡薄，未能有效打击侵权行为。从调查结果看，遇到商家经营主体不合法、商家无照经营等情况的消费者，选择维权的消费者比例仅为31.28%；遇到购卡不退、记名卡丢失不挂失又不退还卡内余额、虚假宣传、前期承诺不兑现等情况，选择维权的比例仅为19.91%。这表明大部分消费者遇到问题后，大部分人抱有“没几块钱懒得折腾、多一事不如少一事、敢怒不敢言”等思想，并不会选择及时维护自己的合法权益，这一方面使消费者自身合法权益受到侵害，另一方面降低了商家的违规违法成本，助长了不法商家的嚣张气焰。

对此，湖北省消费者委员会建议，应加强行业立法，提高预付式消费领域法制建设，完善政府部门监管机制，提高消费市场规范性，同时，消费者要树立理性消费意识，增强维权意识。

关键词： 湖北省 较少 情况